SATISFACTION
CLIENT

Elément clé de la réussite commerciale, la satisfaction client représente un pilier d’autant plus fondamental que l’univers concurrentiel s’élargit. Contribuant fortement à la fidélité et jouant sur la perception de la qualité, il s’agit d’appréhender cette notion de façon suffisamment précise et complète afin d’améliorer ses performances.

Appréhender la satisfaction client par le biais de nos études vous permet notamment de mettre en lumière les points faibles de vos produits ou de vos services, leurs points forts, les usages et attentes qui y sont liés…

Dans le champ de comparaison utilisé par vos clients, vous êtes évalués relativement à vos concurrents mais aussi et de plus en plus en référence à des normes établies sur d’autres marchés que celui sur lequel vous évoluez.

La difficulté de la gestion de la relation client réside surtout dans la difficulté à situer ses propres performances dans un univers de comparaison élargi et d’estimer la contribution de la satisfaction à la fidélité et l’accroissement de la valeur de votre portefeuille client.

Pour mener une étude de satisfaction, il faut fonder votre démarche GRC sur les retours de vos clients. Nous vous proposons une démarche en 2 volets :

Un volet qualitatif, afin de pouvoir :

• Comprendre le langage et le vocabulaire du client/prospect,

• Analyser le « vécu » de la relation de votre client avec votre entreprise,

• En déduire les dimensions les plus importantes, les sources de satisfaction, d’insatisfaction.

Un volet quantitatif, afin de pouvoir :

• Quantifier la satisfaction / l’insatisfaction de vos clients sur les dimensions pertinentes,

• Mesurer l’importance de chaque dimension du produit/service dans la satisfaction globale,

• Identifier les sources de satisfaction / d’insatisfaction par cible,

• Produire des indicateurs simples et synthétiques (utilisables pour le management interne, la certification…),

• Définir les priorités et le plan d’action.